Управление клиентской базой

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по продажам».

Самый важный ресурс любого бизнеса — его клиенты. Постоянные клиенты — основа успешного бизнеса, а новые — возможность для роста и развития.

Наш семинар поможет вам разобраться в том, как создается и развивается клиентская база, какие клиенты и на каком этапе жизненного цикла наиболее доходны для компании. Вы сможете превратить список клиентов в полноценную клиентскую базу, которая позволит аккумулировать и успешно использовать опыт взаимодействия компании со своими клиентами.

Клиентская база как актив для роста прибыльности

• Клиентская база как стратегический актив бизнеса.
• Структура клиентской базы: потенциальные / активные / спящие / ушедшие.
• Метрики качества базы: полнота данных, актуальность, конверсионность, доля целевых клиентов.
• Разработка стратегий управления клиентской базой: развитие, удержание, реактивация, замещение с помощью ИИ.
• Ошибки, которые превращают базу в «мёртвый список»
• Как рассчитать оптимальный размер базы для выполнения плана продаж

Практикумы:

• Кейс «Распределение клиентов по зонам жизненного цикла КБ»
• Кейс «Определение минимального размера базы для достижения целей продаж»

Умная сегментация клиентов: находим, где скрыт потенциал роста

• Влияние сегментов на прибыль и LTV
• Критерии сегментации в В2В и В2С. Методы сегментации: (ABCXYZ анализ, RFM анализ, роль в цепочке принятия решений, матрица «Лояльность-прибыльность»)
• Как выбрать фокусные клиентские сегменты с помощью ИИ
• Мотивация разных групп клиентов: драйверы покупки
• Стандарты и различия в обслуживании клиентских сегментов

Практикумы:

• Кейс «Описание 3-х ключевых сегментов клиентов методом «Персонажей»
• Кейс «Стимулы покупки для каждой группы»

Управление и развитие клиентской базы

• Клиентские политики управления продажами
• Клиентский сервис как источник продаж и сарафанного маркетинга
• Автоматизация процессов: CRM, интеграции, стандарты данны

• Эффективность взаимодействия с клиентами: разделение функционала менеджеров по бизнес-процессам без увеличения штата

Практикумы:

• Кейс «Аудит клиентской базы: риски, потенциал»
• Кейс «Определение возможностей базы для достижения целей компании»

Анализ работы с клиентской базой. Data-Driven решения: какие метрики двигают развитие клиентской базы

• Метрики клиентской базы: CAC, LTV, Retention, Churn rate, ARPU, средний чек, доля в клиенте
• Оценка потенциала новых и текущих клиентов с помощью ИИ
• ABC/XYZ-анализ: как приоритизировать усилия и бюджеты
• NPS и анализ оттока: как выявить причины и предотвратить уход
• Как перестать «гоняться за новыми клиентами» и зарабатывать на текущи

Практикум: «Анализ причин оттока и точки роста конверсий на каждом этапе воронки продаж»

Управление клиентской базой с помощью AI-инструментов

• Роль и преимущества использования ИИ в управлении клиентами.
• Конкретные сценарии применения ИИ:
• Аналитика:причины оттока, вероятность заключения сделки, анализ обратной связи клиентов, прогноз спроса и продаж
• Персонализация:генерация цепочки писем для реактивации, создание персонализированных УТП, офферов для клиентских сегментов, сценарии общения

• Автоматизация рутины:составление коммерческих предложений, подготовка продающих презентаций, отчетов, проверка договоров на стандартные риски.
• AI-нейроконтроль качества продаж: замена «Тайного покупателя», отдела контроля качества
• Ошибки при использовании AI, как их не допустить

Практикум: «Мой план трансформации клиентской базы. 5 конкретных шагов на ближайший месяц»

Дистанционная часть (факультативно)

Видеокурс «Психология деловых отношений»
• Деловое общение
• Ключевые компетенции деловых лидеров
• Эмоциональный интеллект как фактор успеха в построении деловых отношений
• Стратегии поведения участников деловых отношений
• Ассертивность
• Средства общения
• Модель поведения в процессе общения. Транзактный анализ
• «Пристройка» в деловом общении
• Модель партнерской коммуникации GROW

Видеокурс «Навыки эффективного общения: совещания, презентации, переговоры»
• Деловые совещания: классификация, правила подготовки и проведения
• Презентация: основные идеи, требования и правила подготовки
• Вербальный, невербальный компонент в презентации
• Определение и суть переговоров
• Место переговоров в процессе делового общения
• Стратегии проведения переговоров
• Условия достижения успеха в переговора

• Параметры подготовки к переговорам
• Принципы проведения переговоров

Видеокурс «Основы управления проектами»
• Управление проектами как процесс
• Жизненный цикл проекта: предиктивный, адаптивный, циклы ИТ-проектов
• Гибридизация жизненных циклов
• AGILE-подходы к управлению проектами. Принципы и методы SCRUM
• Организация проектных команд. Функции SCRUM-мастера
• Принципы и инструменты Kanban, Lean, Kaizen
• Менеджмент качества и специфика системы 5S
• Цели и задачи проекта. Основы планирования и риски

Видеокурс «Деятельность менеджера: функции, роли, компетенции»
• Роль менеджера в компании
• Понятие и обеспечение «управляемости». Внутренний клиент
• Функционал менеджера. Структура обязанностей
• Планирование и целеполагание: методики, расчет временных затрат
• Виды мотивации сотрудников. Основные риски при выборе системы
• Формирование работающей обратной связи
• Контроль исполнения задач: инструменты и базовые ошибки
• Делегирование полномочий без потери качества
• Индивидуальная модель компетенций менеджера

Видеокурс «Контент стратегии для создания и развития бренда»
Маркетинговые стратегии и планы
• Этапы развития маркетинга — современная маркетинговая концепция
• Основные функции и задачи маркетинга в компании
• 7 блоков маркетингового анализа
• Источники информации по основным блокам и ее достоверность
• 6 этапов маркетингового плана
• Структура блоков и порядок разработки
• Аудит маркетинга: алгоритм проведения
• Оценка эффективности маркетинговых мероприятий по финансовой модели

Инструменты контент-маркетинга
• Понятие и сущность контент-маркетинга
• Формирования информационного поля бренда
• Взаимосвязь контент-маркетинга и пиар-стратегии
• Каналы и инструменты контент-маркетинга: подробный обзор
• Работа с аудиторией: холодная, теплая, горячая
• Настройка ретаргетинга
• Виды и уровни сложности контента для ЦА
• Стратегия контент-маркетинга
• Формирование воронки продаж
• Метрики измерения эффективности контент-маркетинга

Основы бренд-менеджмента
• Составляющие бренда и его значение
• Основы бренд-менеджмента: правило 4P
• Формирование инфополя бренда
• Как измерить эффективность: ключевые показатели
• 5 уровней реализации бренд-плана
• Девизы и описания: определение сущности бренда
• Реализация и использование сущности
• Визуализация идеи. Позиционирование
• Построение пирамиды потребителей
• Правила нейминга и брендбука
• Показатели «здоровья бренда»
• Рекламная стратегия и продвижение