Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов
повышение квалификации
О программе
Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».Сегодня большая часть компаний понимает, насколько сильно клиентоориентированность сотрудников влияет на успешность привлечения и удержания клиентов, а значит на привлечение и удержание доходов компании.На семинаре будут рассмотрены критерии и способы оценки сотрудников, принципы обучения клиентоориентированности и один из самых востребованных вопросов — как создать такой настрой, такую мотивацию у сотрудников, чтобы они могли искренне заботиться о клиентах, оказывать лучший сервис, получая от этого удовольствие.
Варианты обучения
очно-заочно
1 день
Срок обучения
28 апр. 2026
Когда
—
График занятий
23 900 р.
Стоимость
Дополнительная информация
Управление качеством сервисного поведения сотрудников• Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников• Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис• Использование модели компетенций для управления сервисным поведениемПрактикум: «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»Мотивация сотрудников к сервисному поведению• Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис• Примеры материальной мотивации сервисного поведения• Нематериальная мотивация сервисного поведения• Примеры нематериальной мотивации сервисного поведенияПрактикум: «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»Обучение сервисному поведению• Принципы и технологии обучения сервисному поведению• Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу• Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи• Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервисПрактикум: «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации• Способы контроля сервисного поведения сотрудников• Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения• «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервисаПрактикум: «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»Дистанционная часть (факультативно)Видеокурс «Психология деловых отношений»• Деловое общение• Ключевые компетенции деловых лидеров• Эмоциональный интеллект как фактор успеха в построении деловых отношений• Стратегии поведения участников деловых отношений• Ассертивность• Средства общения• Модель поведения в процессе общения. Транзактный анализ• «Пристройка» в деловом общении• Модель партнерской коммуникации GROWВидеокурс «Навыки эффективного общения: совещания, презентации, переговоры»• Деловые совещания: классификация, правила подготовки и проведения• Презентация: основные идеи, требования и правила подготовки• Вербальный, невербальный компонент в презентации• Определение и суть переговоров• Место переговоров в процессе делового общения• Стратегии проведения переговоров• Условия достижения успеха в переговора• Параметры подготовки к переговорам• Принципы проведения переговоровВидеокурс «Основы управления проектами»• Управление проектами как процесс• Жизненный цикл проекта: предиктивный, адаптивный, циклы ИТ-проектов• Гибридизация жизненных циклов• AGILE-подходы к управлению проектами. Принципы и методы SCRUM• Организация проектных команд. Функции SCRUM-мастера• Принципы и инструменты Kanban, Lean, Kaizen• Менеджмент качества и специфика системы 5S• Цели и задачи проекта. Основы планирования и рискиВидеокурс «Деятельность менеджера: функции, роли, компетенции»• Роль менеджера в компании• Понятие и обеспечение «управляемости». Внутренний клиент• Функционал менеджера. Структура обязанностей• Планирование и целеполагание: методики, расчет временных затрат• Виды мотивации сотрудников. Основные риски при выборе системы• Формирование работающей обратной связи• Контроль исполнения задач: инструменты и базовые ошибки• Делегирование полномочий без потери качества• Индивидуальная модель компетенций менеджераВидеокурс «Контент стратегии для создания и развития бренда»Маркетинговые стратегии и планы• Этапы развития маркетинга — современная маркетинговая концепция• Основные функции и задачи маркетинга в компании• 7 блоков маркетингового анализа• Источники информации по основным блокам и ее достоверность• 6 этапов маркетингового плана• Структура блоков и порядок разработки• Аудит маркетинга: алгоритм проведения• Оценка эффективности маркетинговых мероприятий по финансовой моделиИнструменты контент-маркетинга• Понятие и сущность контент-маркетинга• Формирования информационного поля бренда• Взаимосвязь контент-маркетинга и пиар-стратегии• Каналы и инструменты контент-маркетинга: подробный обзор• Работа с аудиторией: холодная, теплая, горячая• Настройка ретаргетинга• Виды и уровни сложности контента для ЦА• Стратегия контент-маркетинга• Формирование воронки продаж• Метрики измерения эффективности контент-маркетингаОсновы бренд-менеджмента• Составляющие бренда и его значение• Основы бренд-менеджмента: правило 4P• Формирование инфополя бренда• Как измерить эффективность: ключевые показатели• 5 уровней реализации бренд-плана• Девизы и описания: определение сущности бренда• Реализация и использование сущности• Визуализация идеи. Позиционирование• Построение пирамиды потребителей• Правила нейминга и брендбука• Показатели «здоровья бренда»• Рекламная стратегия и продвижение
Оставьте отзыв
Учились здесь? Оставьте отзыв, и, может быть, это поможет другим в выборе. Кроме этого, из ваших оценок формируется наш рейтинг.
Смотрите также
Представитель MBA
Ирина Толкачева