Работа с персоналом колл-центра: мотивация, обучение, стандарты

Одной из важнейших задач в управлении современным Call / Сontact center является работа с персоналом. Подбор, мотивация и обучение сотрудников должны быть организованы таким образом, чтобы обеспечивать высокий уровень качества обслуживания. Еще одна важная задача — дать сотрудникам алгоритмы работы, позволяющие эффективно справится как с типовыми, так и с нестандартными ситуациями.

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

• Составляющие качественного обслуживания
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Способы получения обратной связи от клиентов
• Поддержание лояльности клиентов

Практикум: «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

• Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
• Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
• Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум: «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

• Особенности подбора персонала Call / Contact center
• Обучение сотрудников при найме
• Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

• Контроль с опорой на целевые KPI
• Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
• Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
• Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум: «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений

Стандарты делового телефонного общения

• Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
• Запретные фразы: что следует исключить
• Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум: «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента

• Алгоритмы работы в случае претензий
• Алгоритм работы в случае недовольства клиента
• Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум: «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента

• Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
• Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
• Техники экспресс-восстановления для операторов
• Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум: «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога

• Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
• Правила предоставления информации
• Принципы завершения диалога

Практикум: «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов

• Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
• Принципы внесения изменений в стандарты работы
• Порядок и сроки внедрения изменений
• Работа с сопротивлением сотрудников
• Типовые ошибки и практические рекомендации

Практикум: «Составление плана реализации намеченных изменений»