Оператор контактного центра: стандарты обслуживания и забота о клиентах

Работа оператора call-центра во многом формирует образ компании. Актуальная и сложная задача — транслировать одновременно и компетентность, и искреннюю заботу. Частично это достигается введением стандартов обслуживания и скриптов, при этом важнейшую роль играет умение оператора вести диалог, общаться грамотно и доброжелательно, в любой ситуации давать клиенту ощущение комфорта. В современных реалиях операторы также часто отвечают на вопросы письменно, и при использовании этих каналов коммуникации не менее важно соблюсти принципы обслуживания.

Курс будет в равной степени полезен работникам контактных центров, пользующихся скриптами и стандартами работы, так и тем, кто хотел бы обучить сотрудников вести диалог и транслировать заботу в соответствии с видением стандартов работы оператора.

День 1

Качество обслуживания и клиентоориентированность
• Клиенториентированность в работе оператора
• Что делает обслуживание «качественным»
• Что клиенты считают «хорошим» обслуживанием
• Признаки «плохого» обслуживания
• Способы проявления забота о клиенте

Практикумы:

• Кейс «Просмотр видеоролика: анализ и обсуждение тактики»
• Кейс — ролевая игра «Моделирование входящего звонка и консультация клиента»

Эффективная коммуникация
• Стандарты начала и завершения разговора
• Интонации
• Скорость речи
• Лексика. Выбор формулировок
• Правила предоставления информации
• Инструменты активного слушания

Практикум — ролевая игра «Моделирование входящего звонка и консультация клиента»

Техника управления диалогом
• Способы направления диалога в нужное русло
• Управление длительностью разговора с клиентом
• Удержание инициативы и предмета обсуждения
• Алгоритм управления диалогом
• Типы вопросов: как выбрать лучшую формулировку

Практикумы:

• Упражнение «Мини-игра для отработки умения направлять разговор в нужное русло»
• Кейс — ролевая игра: «Моделирование входящего звонка и консультация клиента»

День 2

Эмоциональная компетентность
• 7 состояний клиентов: позитивный настрой, серьезность, расслабленность, раздражение, гнев, язвительность, растерянность
• Инструменты работы с клиентами в различных эмоциональных состояния

• Восстановление собственного эмоционального состояния

Практикумы:

• Упражнение «Тренировка: формулирование ответов по алгоритмам (письменно, в группах)»
• Упражнение «Тренировка: формулировать ответ по алгоритмам (письменно, индивидуально)
• Кейс — ролевая игра «Моделирование диалога с клиентом»

Работа с недовольством клиента
• Алгоритм работы при получении претензии
• Принципы предоставления положительного решения по претензии
•  
• Принципы предоставления отрицательного решения по претензии
• Как сохранить лояльность клиента в ситуации недовольства
• Алгоритм работы в ситуации, когда клиент не оформляет претензию, но сообщает о своем недовольстве

Практикумы:

• Упражнение «Тренировка: формулирование ответа по алгоритмам (письменно, в группах)»
• Упражнение «Формулирование ответа по алгоритмам (письменно, индивидуально)
• Кейс — ролевая игра «Моделирование диалога с клиентом»

Работа с письменными обращениями
• Написание письменного ответа на недовольство клиента
• Написание письменного ответа в публичном пространстве
• Варианты ответа на позитивные отклики клиентов

Практикум «Тренировка: формулирование письменно ответов (письменно, в группах)»

Разбор сложных ситуаций из практики участников
• Фиксация сложных ситуаций из практики участников
• Принципы поведения в типовых сложных ситуациях,
• Способы работы с неконструктивным поведением клиента

Практикумы:

• Упражнение «Наработка решений для названных ситуаций: формулировки, коммуникативные приемы»
• Кейс — ролевая игра «Моделирование диалога с клиентом»

Подведение итогов тренинга